新平县政务服务大厅投诉调解暂行办法(2021年)

   第一条 为及时、公正地处理办事人员（以下简称投诉人）的投诉，维护其合法权益，促进新平县政务服务大厅（以下简称政务大厅）进驻单位及其工作人员高效廉洁、依法政务、热情服务，根据《新平县政务服务“好差评”制度建设工作实施方案》及相关规定，结合实际，制定本办法。

　　第二条 新平县政务服务大厅投诉调解室（以下简称大厅投诉调解室）根据本办法的规定负责投诉调解工作。

　　投诉人对政务大厅各进驻单位及其工作人员（以下简称被投诉人）的投诉处理工作适用本办法。

　　大厅投诉调解室，负责处理日常投诉调解。

　　第三条 投诉处理应当遵循合法、公正、高效的原则。

　　投诉处理工作人员应当忠于职守、公正廉洁、保守秘密，不得有拒绝、延迟受理或拒不答复等行为。

　　投诉处理工作人员对投诉人应当热情、礼貌，如实记录投诉内容及相关情况，按程序在规定时限内处理并登记备案。

　　第四条 对不属于投诉受理范围的投诉，投诉处理工作人员应告知投诉人到相关部门反映，并做好解释工作；对其中的重要问题或紧急情况，应及时报告主管领导。

　　第五条 政务大厅各进驻单位及其工作人员有下列行为的，投诉人可以通过现场投诉、投诉举报箱、投诉电话、电子邮件、网上投诉等途径以口头或书面等方式进行投诉：

　　（一）对符合法定条件的政务许可申请不依法受理或决定，或不送达政务许可决定的；

　　（二）不依法履行法定职责或违反有关政务许可审批程序的；

　　（三）在实施政务许可过程中，违反有关规定损害投诉人合法权益的；

　　（四）不履行公开服务承诺，无正当理由未能在承诺时限内办结的；

　　（五）办理审批服务项目出现差错不及时改正的；

　　（六）工作态度不好，业务质量不高，办事效率低下的；

　　（七）其他情况。

　　投诉人也可以直接向窗口主管部门和其他监督部门进行投诉。

　　第六条 对投诉受理范围的投诉，区别不同情况作如下处理：

　　（一）对现场投诉，应当记录投诉人姓名、联系方式、投诉事实、理由，及时向被投诉人了解情况，经调查核实，事实清楚的，应当场解决；情况复杂的，应在三个工作日内办结并致电答复投诉人；

　　（二）对信函、传真等书面投诉，应登记留存，在三个工作日内办结并致电或复函答复投诉人；

　　（三）对网上投诉，事实清楚的，在一个工作日内网上答复投诉人；情况复杂的，经调查核实，在三个工作日内办结并在网上答复投诉人；

　　（四）对较为复杂或涉及两个以上进驻单位的投诉，投诉处理工作人员和被投诉人要密切配合，在五个工作日内办结并答复投诉人；

　　（五）对重大投诉事项，按照《信访条例》等有关规定处理；

　　（六）对现场突发情况，政务服务窗口首席代表或负责人应尽快控制场面，妥善处理。投诉人、被投诉人对投诉事实争议较大、现场难以查明的，投诉调解工作人员可调阅中控室视频资料查明事实；

　　（七）对政务监察等部门转来涉及政务大厅的投诉件，交由政务服务管理局主要领导批示，抽调相关股室负责人与投诉调解工作人员应当立即向被投诉人调查核实有关情况，并在规定时限内将处理结果回复政务监察等部门和投诉人。

　　第七条 投诉人进行投诉，应当遵守国家法律、法规及其他有关规定，尽可能如实告知被投诉人的姓名、单位、投诉事实和理由，鼓励实名投诉；对借投诉之机故意捏造事实诬告，或者以投诉为名制造事端，干扰政务大厅正常工作的，依法追究责任。

　　第八条 被投诉人应协助配合投诉调解工作人员做好调查处理工作，不得以任何借口推脱责任。

　　第九条 对投诉人投诉和反映的问题，被投诉人要认真对待，及时整改，不得以任何借口阻挠、压制投诉或打击报复投诉人。

　　第十条 经调查核实，投诉反映问题确实存在，被投诉人拒不改正，或多次引发被投诉行为，应给予约谈，情节严重或造成不良影响的可要求其主管部门从政务大厅撤回被投诉人。对负有责任的工作人员，主管部门依照《新平县过错责任追究办法》及有关规定追究责任。

　　第十一条 每季度投诉的受理及调查处理情况，在下一季度第一个月的十个工作日内抄送派驻纪委监委。

　　第十二条 投诉处理情况作为进驻单位及其工作人员年度考评的依据之一。

　　第十三条 对政务大厅其他工作人员的投诉，参照本办法处理。

　　第十四条 本办法自发布之日起施行。